Un rapport VSR est pos\u00e9 sur votre bureau. Score : 82 pour cent. Et ensuite ? Vous le rangez dans un dossier, vous le transmettez au prestataire, et trois mois plus tard un nouveau rapport arrive. La question que personne ne tranche : que signifiait ce 82 pour cent pour l’engagement inscrit dans votre contrat ? La norme SLA a-t-elle \u00e9t\u00e9 atteinte ? Une action y est-elle associ\u00e9e ? Cela comptera-t-il lors du renouvellement l’an prochain ?<\/p>\n\n\n\n
Le probl\u00e8me n’est pas la mesure. Le probl\u00e8me, c’est que vos mesures VSR et DKS sont dissoci\u00e9es de votre contrat. Le score vit sur une \u00eele, l’engagement SLA dans un autre syst\u00e8me. Tant que ces deux \u00e9l\u00e9ments restent s\u00e9par\u00e9s, une mesure de qualit\u00e9 n’est qu’un chiffre sans cons\u00e9quence. Cet article traite du rattachement des mesures VSR et DKS \u00e0 votre contrat, afin que les donn\u00e9es de qualit\u00e9 deviennent une information de pilotage plut\u00f4t qu’un score isol\u00e9. Il approfondit notre pr\u00e9c\u00e9dent article expliquant pourquoi Excel ne suffit plus \u00e0 la gestion des contrats facilitaires.<\/p>\n\n\n\n
La confusion commence souvent par la distinction entre ces deux flux de mesure. Le DKS (contr\u00f4le quotidien de la qualit\u00e9) est op\u00e9rationnel et p\u00e9dagogique. Vous mesurez quotidiennement ou de mani\u00e8re ponctuelle, g\u00e9n\u00e9ralement en interne ou avec le prestataire, afin d’ajuster imm\u00e9diatement. Le DKS vise \u00e0 am\u00e9liorer le processus, pas \u00e0 sanctionner.<\/p>\n\n\n\n
Le VSR-KMS est diff\u00e9rent. Cette mesure norm\u00e9e selon la NEN 2075 est objective et p\u00e9riodique, g\u00e9n\u00e9ralement deux \u00e0 quatre fois par an. Son objectif est explicitement contractuel : d\u00e9terminer si le prestataire respecte la qualit\u00e9 convenue. Le VSR d\u00e9signe d’ailleurs express\u00e9ment le DKS comme un instrument interne. Le VSR-KMS est la mesure qui vous permet d’\u00e9tayer un argument lors d’un entretien avec le prestataire.<\/p>\n\n\n\n
Cette distinction n’est pas une question de s\u00e9mantique. Si vous souhaitez \u00e9voquer une qualit\u00e9 insuffisante sur le plan contractuel, un score DKS ne tiendra pas. Vous avez besoin d’une mesure VSR norm\u00e9e pour \u00e9tayer la comparaison avec la norme SLA. Celui qui confond les deux flux m\u00e8ne le mauvais entretien avec le mauvais chiffre.<\/p>\n\n\n\n
Prenons un responsable FM au sein d’une organisation de sant\u00e9 comptant 12 sites. Le prestataire de nettoyage fournit un rapport VSR chaque trimestre. Le gestionnaire de contrats administre le SLA dans un syst\u00e8me distinct. Les mesures arrivent par courriel, atterrissent dans un dossier partag\u00e9 et sont, au mieux, rapidement parcourues.<\/p>\n\n\n\n
Lorsqu’une plainte concerne le site 7, la recherche commence. La norme y a-t-elle \u00e9t\u00e9 structurellement manqu\u00e9e ? Cela signifie mettre c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te quatre rapports distincts, comparer manuellement les scores et esp\u00e9rer disposer de la bonne version. Pendant ce temps, quelqu’un recopie les donn\u00e9es de qualit\u00e9 dans Excel, des \u00e9carts de version apparaissent et l’on d\u00e9bat de savoir quel score compte r\u00e9ellement.<\/p>\n\n\n\n
C’est le probl\u00e8me de l’\u00eele. Chacun regarde une v\u00e9rit\u00e9 diff\u00e9rente :<\/p>\n\n\n\n
Tant que ces trois \u00e9l\u00e9ments vivent dans des syst\u00e8mes s\u00e9par\u00e9s, une mesure reste un chiffre sans cons\u00e9quence. C’est du double travail, et cela ne produit aucun pilotage.<\/p>\n\n\n\n
Un score de mesure ne devient une information de pilotage que lorsque vous bouclez toute la cha\u00eene. Cette cha\u00eene se pr\u00e9sente ainsi :<\/p>\n\n\n\n
Dans la plupart des organisations, tout s’arr\u00eate \u00e0 l’\u00e9tape un. Le rapport arrive et la cha\u00eene s’interrompt. Le gain ne r\u00e9side pas dans une norme encore plus stricte, mais dans le rattachement automatique du score \u00e0 l’engagement. D\u00e8s qu’une mesure VSR passe sous le seuil convenu, une action doit y \u00eatre associ\u00e9e et quelqu’un doit r\u00e9ellement s’en saisir. Sans ce rattachement, les donn\u00e9es de qualit\u00e9 restent une pi\u00e8ce d’archive.<\/p>\n\n\n\n
Une mesure ne vaut que par les accords qui l’entourent. Pour pouvoir utiliser un score sur le plan contractuel, vous d\u00e9finissez \u00e0 l’avance la mani\u00e8re dont la mesure est r\u00e9alis\u00e9e. Cette partie manque dans la quasi-totalit\u00e9 des contenus existants, alors qu’elle d\u00e9termine pr\u00e9cis\u00e9ment si vous gagnez ou perdez un entretien avec le prestataire.<\/p>\n\n\n\n
Si vous ne consignez pas ces \u00e9l\u00e9ments, chaque entretien s’enlise dans un d\u00e9bat sur la m\u00e9thode plut\u00f4t que sur la qualit\u00e9. Un prestataire qui sait qu’une mesure a lieu deux fois par an selon des crit\u00e8res fixes s’ajuste \u00e9galement de lui-m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n
La solution ne commence pas par un meilleur rapport de mesure, mais par un lieu unique o\u00f9 la mesure et le contract se rejoignent. Dans le contract dashboard<\/a>, les donn\u00e9es de qualit\u00e9 deviennent l’un des flux de mesure aux c\u00f4t\u00e9s de l’indexation, du suivi SLA et des actions ouvertes. Un score VSR ou DKS n’est alors plus isol\u00e9, mais plac\u00e9 \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du KPI auquel il se rapporte.<\/p>\n\n\n\n