Lier les KPI de performance fournisseur au contrat signifie qu’une performance mesur\u00e9e, comme un score DKS ou VSR, se rattache directement \u00e0 la norme contractuelle qui lui correspond. GRIP est un logiciel de gestion des contrats destin\u00e9 aux contrats fournisseurs des organisations n\u00e9erlandaises des secteurs de la sant\u00e9, de l’enseignement et du secteur public. Sans ce lien, vous disposez lors d’une discussion ou d’un audit d’une simple liste de mesures, et non de la preuve que la qualit\u00e9 convenue a \u00e9t\u00e9 livr\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Lundi matin, un rapport DKS dans votre bo\u00eete mail. Des scores soign\u00e9s par cat\u00e9gorie d’espace, bien pr\u00e9sent\u00e9s en PDF. Et ensuite ? Vous ouvrez le contrat, recherchez la classe de qualit\u00e9 convenue et placez la mesure \u00e0 c\u00f4t\u00e9. Une demi-matin\u00e9e de travail par contrat. Au bout du compte, vous n’avez toujours aucun lien ferme entre ce qui a \u00e9t\u00e9 mesur\u00e9 et ce qui a \u00e9t\u00e9 convenu.<\/p>\n\n\n\n
Il existe une grande diff\u00e9rence entre \u00ab nous avons mesur\u00e9 \u00bb et \u00ab nous pouvons d\u00e9montrer que la norme contractuelle a \u00e9t\u00e9 atteinte \u00bb. Cette diff\u00e9rence, vous ne la constatez qu’au moment o\u00f9 elle compte vraiment.<\/p>\n\n\n\n
Prenons un responsable de contrat de nettoyage dans un \u00e9tablissement de sant\u00e9 comptant 15 sites. Lors de la r\u00e9union trimestrielle, le fournisseur conteste une mesure VSR : \u00ab cet espace \u00e9tait hors p\u00e9rim\u00e8tre \u00bb. Sans lien ferme entre la mesure et l’engagement, la discussion devient subjective. Personne ne peut le d\u00e9montrer, vous n\u00e9gociez donc au ressenti.<\/p>\n\n\n\n
Et puis l’audit. L’IGJ ou un contr\u00f4le interne vous demande : d\u00e9montrez que la qualit\u00e9 convenue a \u00e9t\u00e9 livr\u00e9e. Vous pouvez pr\u00e9senter des mesures isol\u00e9es, mais pas une cha\u00eene de preuves continue allant de la norme \u00e0 la mesure, puis \u00e0 la correction. C’est op\u00e9rationnellement faible et juridiquement fragile.<\/p>\n\n\n\n
Les mesures elles-m\u00eames sont souvent correctes. VSR-KMS fournit un \u00e9chantillon statistiquement fond\u00e9 selon la m\u00e9thodologie de la Vereniging Schoonmaak Research. DKS assure des contr\u00f4les qualit\u00e9 quotidiens. Le probl\u00e8me ne r\u00e9side pas dans la mesure, mais dans ce qui se passe ensuite.<\/p>\n\n\n\n
Le processus manuel se d\u00e9roule ainsi :<\/p>\n\n\n\n
Ce point de douleur, nous le retrouvons dans notre support. Lier manuellement les mesures VSR et DKS aux engagements prend du temps et \u00e9choue r\u00e9guli\u00e8rement. Une mesure se retrouve rattach\u00e9e au mauvais engagement, ou se perd apr\u00e8s un changement de personnel. La connaissance r\u00e9side dans la t\u00eate d’une seule personne, pas dans le syst\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n
Lier les KPI de performance fournisseur au contrat ne fonctionne que si vous consignez toute la cha\u00eene, et pas seulement le score. L’ordre est d\u00e9terminant. Il commence par la norme contractuelle, et non par la mesure.<\/p>\n\n\n\n
La diff\u00e9rence r\u00e9side dans ce dernier point. Un \u00e9cart qui m\u00e8ne \u00e0 une action est corrig\u00e9. Un \u00e9cart dans un rapport isol\u00e9 continue d’\u00eatre pay\u00e9. Selon une \u00e9tude de WorldCC, PwC et McKinsey, 2,6 % de la valeur contractuelle s’\u00e9vapore en moyenne chaque ann\u00e9e en cas de gestion des contrats d\u00e9faillante. Une qualit\u00e9 pay\u00e9e mais non livr\u00e9e en est un exemple classique. L’inspection VSR-KMS<\/a> fournit la mesure, GRIP donne \u00e0 cette mesure un sens face \u00e0 l’engagement.<\/p>\n\n\n\nLes performances comme information de pilotage sur le tableau de bord des contrats<\/h2>\n\n\n\n